Продажи по телефону
Технология телефонной торговли задействуется сегодня многими компаниями.

Склонность к продажам и мотивация

Более подробный анализ деятельности оператора телефонных продаж call-центра позволяет расширить спектр профессионально важных качеств, необходимых ему для успешной работы. Помимо приятного голоса, умения общаться и настойчивости сюда добавляются развитое внимание, память, личностные качества, интеллектуальные способности и даже скорость реакций.

Оператор телефонных продаж работает с людьми, несмотря на отсутствие прямого контакта с клиентом. Причем отсутствие прямого общения становится еще большей трудностью - взаимодействие с обезличенным голосом в телефонной трубке часто превращает процесс работы с клиентом в монотонию, которая снижает внимание и мотивацию к продолжению беседы. В любом случае, у оператора телефонных продаж должна быть развита коммуникабельность и склонность к общению - тогда его работа будет представлять для него постоянный интерес и мотивировать его на достижение цели.

Как продавец, оператор телефонных продаж, будет успешен, если обладает мотивацией к достижению успеха - от нее зависит, склонен ли человек добиваться цели, преодолевая препятствия, или же его главная цель - избежать этих препятствий, уходя от цели (в этом случае говорят о мотивации к избеганию неудач).

В сфере мотивации также можно выделить ориентацию на финансовое вознаграждение - она, как правило, является доминирующей в системе установок успешного продавца.

Тесты и опросники Effecton Studio позволяют быстро и легко оценить склонность кандидата на должность оператора телефонных продаж к процессу торговли.

Для диагностики коммуникабельности и коммуникативных склонностей используется опросник КОС, мотивационные качества позволяют оценить Тест мотивации достижения Мехрабиана, Опросник Потёмкиной, Опросник Элерса.

Профессионально важные качества

Процесс телефонных продаж выстраивается по четко намеченной заранее схеме, которая должна отличаться логикой - именно логичность суждений оператора убеждает клиента. В процессе беседы оператору важно помнить намеченный план разговора и не уходить от темы. Успешность в продажах также показывают те, кто обладает развитой эрудицией - у них больше шансов найти общую с клиентом тему для разговора, чтобы установить контакт. Все вышеперечисленные качества - вербальный интеллект, общая осведомленность (эрудиция), способность к суждению - входят в блок интеллектуальных способностей.

Для комплексной диагностики уровня интеллекта и развития отдельных интеллектуальных способностей в Effecton Studio применяется Тест структуры интеллекта Амтхауэра.

С интеллектом также связаны и два других качества, которые необходимы оператору телефонных продаж - способность быстро принимать решения и интеллектуальная лабильность. Наличие последней обеспечивает оператору способность быстро менять привычную схему разговора, подстраиваясь под особенности клиента и его ответы.

Для оценки способности к быстрому принятию решений в Effecton Studio используется аналог аппаратурной методики для измерения скорости реакции выбора (тест "Светофор") - именно она лежит в основе процесса быстрой ориентировки в ситуации и принятия адекватного решения. Интеллектуальная лабильность оценивается с помощью теста КОТ (краткий ориентировочный тест), включенного в перечень методик Effecton Studio.

В процессе телефонной беседы оператору телефонных продаж call-центра также понадобятся развитые внимание и память. Избирательность внимания позволит ему мысленно сосредоточиться на важных деталях разговора, переключаемость внимания --- быстро менять тему разговора и подстраиваться под потребности клиента. Также важен высокий объем внимания. Быстрый анализ ответов клиента и использование их в последующей беседе обеспечивается развитой оперативной памятью оператора телефонных продаж. В комплексе диагностических методик Effecton Studio имеются игровые тесты, позволяющие оценить вышеперечисленные характеристики внимания и памяти (тесты "Анаграмма", "Разведчик", "Объем оперативной памяти", "Красное и чёрное").

Процесс беседы по телефону требует от оператора быстрых ответов на самые неожиданные вопросы, порой выходящие за рамки его компетенции. Он должен уметь работать в условиях недостатка информации и времени. Диагностировать эти способности позволяют методики Effecton Studio "На почте" (работоспособность в условиях дефицита времени) и "Клад" (работоспособность в условиях дефицита информации).

Чтобы быть успешным

Успешность оператора телефонных продаж call-центра также зависит и от широкого спектра личностных качеств, помогающих ему достигать поставленных целей. В число профессионально важных личностных черт попадают: решительность, уверенность в себе и адекватная самооценка (все три качества обеспечивают здоровую настойчивость, необходимую в процессе продаж), нон-конформизм (умение не поддаваться внушениям и убеждениям клиента), эмоциональная устойчивость (умение сохранять хладнокровие в ответ на грубость, хамство со стороны собеседника). Эти, а также многие другие черты личности, оцениваются с помощью Опросника Кеттелла, включенного в перечень методик Effecton Studio.

Понадобится оператору телефонных продаж и стрессоустойчивость - она позволяет сохранять работоспособность в условиях резких изменений, неожиданных высказываний телефонного собеседника, длительного трудового дня с большим количеством телефонных переговоров. Effecton Studio для оценки стрессоустойчивости работника и резервов его психики предлагает использовать Методику оценки стрессоустойчивости Холмса-Раге.

Умение убеждать клиента обеспечивается, в том числе, лидерским потенциалом сотрудника call-центра, а также "здоровым" уровнем его агрессивности - эти качества можно оценить с помощью Опросника "Лидерские качества" (имеется два варианта - женский и мужской) и Опросника Басса-Дарки, включенными в перечень методик Effecton Studio.